Service Après-Vente

Ajustements, réclamations, retards de paiement... Quand on veut conserver ses clients, il faut prendre le temps de soigner son service après-vente. C’est très important !

La relation avec le client ne s'arrête pas une fois la commande livrée ou la mission réalisée, un bon vendeur doit trouver le temps de corriger une partie de son travail, négocier une contrepartie si le client n'est pas satisfait, gérer un retard de paiement... Cette volonté en contrepartie conduit à la fidélité des clients.

Il y a cinq scénarios typiques qui peuvent survenir après-vente et voici comment gérer chaque scénario.

Scénario 1 : « Mon client tarde à régler la facture »

Le client avait pourtant promis de régler à la fin du mois en cours, tarde à honorer sa facture. Mais tout en récupérant rapidement la somme qui est due, vous voulez se ménager de bonnes relations avec votre client.

Solution : Négocier. Il vaut même mieux, dans le cadre d'un arrangement, accepter d'y perdre un peu, que de rentrer dans une fastidieuse procédure judiciaire.

Scénario 2 : « Je veux m’assurer de la satisfaction de mon client »

Pour vérifier que vous avez répondu aux attentes de votre client, lancer, par ses propres moyens, une étude de satisfaction.

Solution : Assurer un suivi de votre clientèle : de les contacter sans démarche commerciale directe comme utiliser un bon questionnaire.

Scénario 3 : « Les relations avec mon client sont tendues »

Vous avez remis votre rapport dans les temps, et il a été réglé. Mais pourtant, il reste un malaise : il y a eu des périodes de tensions avec le client, des difficultés à se comprendre.

Solution : Si vous sentez une certaine tension avec le client, il faut aller à sa rencontre. C'est l'occasion de lui demander sa version des choses. 

Scénario 4 : « Mon client veut que je recommence mon travail »

Vous avez remis votre rapport. Trois jours plus tard, vous êtes passé à une autre mission. Mais c'est aussi le moment choisi par votre client pour vous demander de recommencer une partie de votre travail.

Solution : Si vous n'êtes pas d'accord avec ses réclamations, il faut rentrer dans une logique de négociation : par exemple, accepter de refaire une partie de l'étude s'il se montre plus souple sur les délais de livraison.

Scénario 5 : «  J’ai remis un travail de qualité assez moyenne »

Pris par des contraintes de temps, vous n'avez pas pu se consacrer pleinement à ce travail. Vous faites des recommandations un peu générales, pas très adaptées à l'entreprise de votre client.

Solution : Admettre que vous avez eu une difficulté d'organisation, et surtout immédiatement proposer une contrepartie : une journée de travail offerte, un effort sur les tarifs?