Ajustements, réclamations, retards de
paiement... Quand on veut conserver ses clients, il faut prendre le temps de
soigner son service après-vente. C’est très important !
La relation avec le client ne s'arrête pas une
fois la commande livrée ou la mission réalisée, un bon vendeur doit trouver le
temps de corriger une partie de son travail, négocier une contrepartie si le
client n'est pas satisfait, gérer un retard de paiement... Cette volonté en
contrepartie conduit à la fidélité des clients.
Il y a cinq scénarios typiques qui peuvent
survenir après-vente et voici comment gérer chaque scénario.
Scénario
1 : « Mon client tarde à régler la facture »
Le client avait pourtant promis de régler à la
fin du mois en cours, tarde à honorer sa facture. Mais tout en récupérant
rapidement la somme qui est due, vous voulez se ménager de bonnes relations
avec votre client.
Solution : Négocier. Il vaut même mieux, dans le cadre d'un arrangement,
accepter d'y perdre un peu, que de rentrer dans une fastidieuse procédure
judiciaire.
Scénario 2 :
« Je veux m’assurer de la satisfaction de mon client »
Pour vérifier que vous avez répondu aux
attentes de votre client, lancer, par ses propres moyens, une étude de
satisfaction.
Solution :
Assurer un suivi de votre clientèle : de les contacter sans démarche
commerciale directe comme utiliser un bon questionnaire.
Scénario
3 : « Les relations avec mon client sont tendues »
Vous avez remis votre rapport dans les temps,
et il a été réglé. Mais pourtant, il reste un malaise : il y a eu des périodes
de tensions avec le client, des difficultés à se comprendre.
Solution :
Si vous sentez une certaine tension avec le client, il
faut aller à sa rencontre. C'est l'occasion de lui demander sa version des
choses.
Scénario
4 : « Mon client veut que je recommence mon travail »
Vous avez remis votre rapport. Trois jours
plus tard, vous êtes passé à une autre mission. Mais c'est aussi le moment
choisi par votre client pour vous demander de recommencer une partie de votre
travail.
Solution : Si vous n'êtes pas d'accord avec ses réclamations, il faut rentrer
dans une logique de négociation : par exemple, accepter de refaire une partie
de l'étude s'il se montre plus souple sur les délais de livraison.
Scénario
5 : « J’ai remis un travail de qualité assez moyenne »
Pris par des contraintes de temps, vous n'avez
pas pu se consacrer pleinement à ce travail. Vous faites des recommandations un
peu générales, pas très adaptées à l'entreprise de votre client.
Solution : Admettre que vous avez eu une difficulté d'organisation, et surtout
immédiatement proposer une contrepartie : une journée de travail offerte, un
effort sur les tarifs?
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